大城之治，心裁万端。在超大城市北京，匹夫对好意思好生存的向往愈加浓烈、需求愈加庸俗——

“据说启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”

“新动力汽车越来越多，能不成多装几台充电桩？”

“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变灵通公园？”

“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”

……

  在北京奥林匹克公园，市民搭客骑行在2022北京冬奥会主火把前（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄

北京接诉即办变嫌6年来，共受理群众和企业反应1.5亿件，响应率恒久保持在100%，处置率和应许率双双擢升至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以匹夫心为心”的诚实、担当和智谋，也老成巨大党员干部“为东说念主民谋幸福”的才略、水平与决心。

  在北京奥林匹克公园，市民搭客骑行在“鸟巢”旁的骑行道路上（11月16日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄

1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“有问必答”，酿成了群众辞吐中的治绩口碑。问与答之间，是死守初心就业的人心答卷，是大城善治轨制性转换的北京示范，是全球超大城市治理的中国决策。

  12月16日，在北京市向阳区向阳路太平庄通学公交站，通学乘务员徐洁（后）指引一位一年级的小一又友上车就座。新华社记者 鞠焕宗 摄

人心的恢复：

如何让热线信得过“滚热”起来？

凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公错杂团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，查验车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑貌理睬乘客。

  12月16日，在北京市向阳区东大桥公交场站，北京公错杂团通学368路驾驶员果长义在查验通学车车况。新华社记者 鞠焕宗摄

6点55分，车辆牢固泊岸执政阳路太平庄公交站。乘务员、好意思丽指引员指引“小书包”们轮番实名搭车。车辆在沿途欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期大批家长“陪坐”，当今遴荐“目送”，释怀让孩子平静搭车，家长的信任和派遣激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长信服您！”

  12月16日，在北京公错杂团通学368路车上，小学生在乘坐通学车赶赴呼家楼中心小学的路上。新华社记者 鞠焕宗 摄

通学车——北京城市大众交通的新事物，处置了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺说念，上学容易迟到！”北京朝夕交通流量大，家长就业节拍快，孩子们需要安全可靠、浅易高效的通学交通器用；校园附进泊车难、堵车烦、次第乱，久而久之酿成了高深的“大城市病”。

  12月16日，在北京市向阳区向阳路十里堡通学公交站，通学乘务员徐洁（右一）指引一位小学生上车。新华社记者 鞠焕宗 摄

对准匹夫痛点和群众呼声，这件“大城小事”成为主题莳植北京市委常委会集体调研的课题本色。市指挥亲身带队走学校、听需求、问认识、踏流露，教委、交通委、交管多部门酿成协力，详细施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据走漏，目下已累计灵通通学公交流露302条，日均输送学生及家长2.3万东说念主次。

这是北京市实时恢复人心，处置群众急难愁盼的灵活案例。连年来，北京市对持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，转换开展接诉即办变嫌，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生鼓吹下层治理大变革。

  12月15日，24小时就业制的北京市市民热线服务中心。新华社记者李欣摄

走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声源源连续。700多个座次、1700多名就业主说念主员轮替不拒绝提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。

“北京12345热线不错追念到1987年，最早只须1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话管制处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵树立市长公开电话，在千禧年前后冉冉斡旋为12345政府热线。

不怕群众嗓门大，生怕群众不话语。“蓝本有热线，为什么大众不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线信得过“滚热”起来，而不是成为摆列？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓合计，关节在于要通过热线听得到匹夫的心声，实时对人心作念出回馈。

始于2019年的接诉即办变嫌，赋予12345热线全新的人命力：

——整合64条政务热线，一号响应。全渠说念、全时段全面接诉，快速受理，对群众诉求不设门槛。

——建立精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、大众服务企业、电商物流快递企业纳入派单鸿沟。

——条款首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统计算”。左证缓急轻重分级办理，作念到“时常有东说念控制、事事有复书、件件有落实”。

  12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄

从破解大城市病，到处置好群众急难愁盼，北京接诉即办变嫌用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345检朴单的呼唤中心缓缓成为政务服务的“导航员”、诉求处置的“和洽者”、社情人心的“搜集站”。

群众反应排前十的问题是什么、变化趋势若何样？一段时本分，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老匹夫的“休戚盼”一目了然。

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，建立“日证实、周分析、月通报、年体检”机制。从当先的“昆仲无措被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”连续深化。

2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反应最鸠合的民生痛点、治理堵点，建立“每月一题”专项治理就业机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。

  这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄

“年岁大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对群众浓烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”要点鼓吹。本年年头，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼竣事“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”

  这是12月16日拍摄的海淀区知春里小区。新华社记者 张晨霖 摄

“跟着变嫌真切，大批基础民生问题被处置，留住了许多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据管制局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、触及利益面广、处置难度大的顽瘴痼疾，必须寻本挖源、泉源发力，由市级层面出台变嫌转换举措统筹处置。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老匹夫期待的民生实事；出台政策400余项，信得过竣事问题导向、标本兼治。

  12月16日，别称西城区京铁和园小区的住户向记者展示新办理的不动产权文凭。新华社记者 张晨霖 摄

“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法往返，下一代上学入托也繁难重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题处置。赶走目下，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本昂扬地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”

  12月16日，京铁和园小区的住户正在进行售房信息禀报审核就业为下一步办证作念准备。新华社记者 张晨霖 摄

攻坚高频事项，同期紧盯要点区域。北京市将市民诉求相对鸠合、治理需求进犯的街说念、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一决策”，补短板、强弱项，开展系统辖理。

回龙不雅天通苑地区，占大地积60多平方公里，常住东说念主口超80万，依然交通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府鸠合发力，通过陆续践诺两循环天步履缱绻，该地区累计建成投用说念路、学校、病院等式样上百个。

2022年4月，回宇宙区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于平缓”“一段时本分政策和机制不变”。北京市发改委在《真切鼓吹回龙不雅天通苑地区擢升发展2024年就业缱绻》中提到，回宇宙区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质料发展”提档升级。

  12月16日，在北京市向阳区东大桥公交场站，北京公错杂团通学368路驾驶员果长义在查验通学车车况，准备起程接学生上学。新华社记者 鞠焕宗 摄

龙泽苑是回宇宙区的一个老旧社区，社区党委通知伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东说念主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东说念主’的压力，让咱们更快了解群众诉求、更好服务群众。”

  12月16日，京铁和园小区的住户正在进行售房信息禀报审核就业，为下一步办证作念准备。新华社记者 张晨霖 摄

伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东说念主要回社区电脑上查，当今用小屏迁移端搜索，一个电话立地处置，就业高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，竣事市区街三级数据互联互通，为下层就业减负增效。

“咱们需要大批患乳腺癌的畸形小鼠，来考证铜绿假单胞菌打针液的疗效，能不成帮咱们念念念念办法。”企业科研遭受难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线乞助。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。哄骗企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠说念，并见效促成了互助意向。

接得好、办得快、有复书，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益庸俗，服务对象也从市民群众向企业拓展。目下，12345企业热线就业日日均反应量达千余件，是2023年日均反应量的3倍。

  12月15日，北京市市民热线服务中心的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄

轨制的回答：

为啥北京的12345格外管用？

小智治事，大智治制。解匹夫之困、谋民生之利，不仅要在一次次人心恢复过程中，处置一件件具体的“关节小事”，更要以安本分分的立场、变嫌转换的精神，在施行中连续挂牵章程和教养，为大城善治作出轨制性探索。

“王人门就业关乎‘国之大者’，树立和管制好王人门，是国度治理体系和治理才略当代化的要紧本色，也为超大城市治理孝顺了可贵教养。”清华大学社会科学学院党委通知、缱绻社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。

——破解下层“小马拉大车”困局，用变嫌交融服务群众“终末一公里”。

“街说念就业是个筐，什么王人能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要那边粘。”街说念干部自嘲式的打妙语，说念出下层耐久以来“小马拉大车”的困局：街说念承担了大批“不该管、管不了，也管不好”的任务，耐久超负荷驱动。在民生领域，凸起阐扬为统筹才略不彊、服务群众才略不及，平方靠近“看得见的管不了，管得了的看不见”的无言。

在接诉即办变嫌过程中，北京市通过赋权下千里增效，冲突行政组织“条块分割”，把街州里四肢下层治理的基本单元，酿成权责了了、条块联动的体制机制，凝合治理协力办好群众家门口的事。

  12月15日，北京市市民热线服务中心在每位话务员傍边王人装置了分贝检测仪，指示接线员服务时的语音高度。新华社记者李欣摄

12345将统帅权属了了的群众诉求直派街州里，擢升响应速率和处置力度。以市民诉求为径直“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，相关单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。

北京市政务服务和数据管制局副局长蔡兵先容，变嫌竣事权利下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府大致逶迤更多资源快速响应。

——走好新期间群众道路，用机制驱动处置群众急难愁盼。

“您好，我是丰台区委通知王少峰，饶恕您的回电，求教您有什么问题反应？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。

“社区老年餐厅能不成为居家老年东说念主提供免费送餐服务？让老东说念主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街说念天伦锦城社区的赵女士向区委通知说念出了我方的心愿。

“我立地了解情况，念念办法满足老年东说念主多线索各类化的就餐需求，尽快给您陈说。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边纪录。

从上昼9点半到10点半，丰台区指挥及部分委办局、街镇负责东说念主一个小时共接听52件市民回电诉求，本色触及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区指挥直奔花乡街说念，推动民生愿望实时落地。

这是北京市持续开展“听人心 解民忧”行动的典型场景。16个区的区委通知、市级部门负责东说念主到12345接听市民电话，倾听群众家门口的烦隐衷。

为了逶迤各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办建立诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、处置率和应许率“三率”情况。建立末位约谈督导轨制和奖赏激励机制，并将评价赶走四肢分析研判和动议干部的要紧参考。北京市委按时召开月度就业点评会，区委通知现场“应试”，谈亮点、找不及，市委通知迎面点评，有弹有赞，骨鲠在喉。

“通知执、执通知”的职守体系建立起来，党员干部围着问题转，办好群众的“关节小事”。

“接诉即办有用擢升了各级就业主说念主员为民服务的意志。至极是直面群众、企业提供服务的就业主说念主员，就业格调极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。

——幸免“一阵风”“畅通式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。

  12月16日，北京公错杂团通学368路车泊岸在呼家楼中心小学通学车尽头站，小学生在通学乘务员徐洁（后）和就业主说念主员指引下下车。新华社记者 鞠焕宗 摄

一些下层干部法治意志不够强，部分街州里“东说念主治盖过法治”，被群众诟病。为提高接诉即办为民服务就业的范例化、科学化、法治化水平，北京市围绕群众“小事”作念好立法“大事”。

市东说念主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取认识；区东说念主大代表将征求到的建议汇聚成一册“书”，径直送至市级东说念主大代表案头，但愿人心不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求认识，庸俗搜集1.1万名东说念主大代表和6.7万名下层就业主说念主员、市民群众认识，汇聚各方认识建议9000余条，并负责策动吸纳到律例草案中。

“立法要处置社会治理中遭受的问题。”北京市东说念主大常委会社会树立详细办公室主任李放说，立法调研、搜集人心的过程，等于找到并处置这些“真问题”的过程。“让市民庸俗参与，才智信得过把下层共治的后果写进律例。”

汇聚民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办就业条例》肃肃颁布践诺。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条款“限时必答”，下层治理轨制化、范例化水平得到擢升。

条例出台后，针对践诺中存在的问题，北京市东说念主大常委会发动12824名三级东说念主大代表回“家”进“站”听人心、谋对策，并通过开展第三方社会考查，未必邀请拨打过12345热线的市民面对面漫谈等方式，开展功令查验和专题究诘。

“立法记号着接诉即办变嫌纳入法治化轨说念，处置了变嫌可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据管制局局长沈彬华说，改日奉陪接诉即办变嫌连续深化，接诉即办就业条例也将接洽当令矫正，连续将源自下层、来自东说念主民群众的好教养、好办法高涨到法律层面加以巩固。

  在北京奥林匹克公园，一位家长带着孩子骑行参不雅“鸟巢”（11月17日摄）。新华社记者 鞠焕宗 摄

——把匹夫意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东说念主民民主。

在大兴区玉阙院街说念天国河社区，单元楼门口张贴着醒方针“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对大众服务、物业管制等提倡认识。试行一年多来，处置了180多件住户诉求。”玉阙院街说念党工委通知马宪颖先容，“一楼一码”在街说念18个社区全清除。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”滚动。

不少下层干部默示，畴昔事办了，群众并不一定买账。当今干部从“念念给群众干点啥”滚动为“群众念念让干点啥”，把匹夫意愿摆在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“脚步上前”，围着群众转、围着问题转。

天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅下跌。“就业干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得匹夫应许。”马宪颖说。

群众的聪理智谋成为王人门社会治理转换的不竭源泉。“向阳群众”“西城大妈”“东城社工”……王人门市民在党组织指挥下有序参与下层治理，探索酿成了“社区治理搭伙东说念主”“四民就业法”“大众讨论着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。

接诉即办对持“东说念主民城市东说念主民建，东说念主民城市为东说念主民”，让巨大市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获取者、治理方法的监督者，全过程东说念主民民主内嵌于城市治理过程，有用引发了东说念主民参与城市树立的主体地位。

北京市党建策动所长处尤灯谜说，接诉即办对持党的指挥这一根底保证，死守以东说念主民为中心的根底立场，适合新期间社会主要矛盾变化，强化满足东说念主民群众好意思好生存需要的导向，践行全过程东说念主民民主办念，对持以群众诉求为驱动，愈加凸起系统辖理、详细治理、主动治理，是具有领悟中国特质和期间特征的新期间“枫桥教养”。

  12月15日，北京市市民热线服务中心树立的外语多语种服务台的话务员在接听热线电话。新华社记者李欣摄

世界的回响：

一条热线给世界带来若何的启示？

2020年1月，在北京市十五届东说念主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华酬酢官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府就业证实英文版中出现了许多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办肃肃有了官方英文翻译，来自北京的转换施行借此向世界展示仪态。

1937年，英国伦敦启用斡旋的弥留转圜电话999，世界第一部大众热线由此出生。全球城市热线经过几十年的发展探索，阅历了从呼唤中心模式到多格式服务渠说念、从单一照看到协同服务等多重高出式滚动。至极是在中国，城市热线不单是是问题照看、诉求抒发的通说念，是引颈驱动城市治理才略擢升、政府治理变革的要紧技巧，亦然整体市民深度参与社会治理的有用门路。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东说念主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。

  12月15日，走漏各种热线数据的北京市市民热线服务中心的热线值班台。新华社记者李欣摄

“咱们平方能接到在京异邦一又友打来的电话，究诘‘如何办理签证展期、如何办理就业许可证’的回电相比多；另外等于和中国老匹夫相同，究诘生老病死等在京生存的各式大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345知名度越来越高，也会有身在国际或其他城市的异邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少缱绻来华旅游的异邦一又友回电照看具体的入境政策。”

“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东说念主士回电，咱们就把电话转接到北京异邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的格式完成交流。”冯颖义先容，目下12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东说念主士来华就业、生存提供便利。

本年4月，应邀来华造访的巴西劳工党高等干部考试团一滑27东说念主走进12345热线。看到接线员们忙活而有序的就业景况，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的宾客们不竭发出赞赏。

“我是一个从巴西来的搭客，我的行李遗失在机场了，当今我要若何办？（葡语）”考试团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线才略发起了一次未必小测试。

12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语就业主说念主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行疏导……

考试团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼赞赏说念，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东说念主民为中心、尽心全意为东说念主民服务的理念和方针，令东说念主至极钦佩。

巴西劳工党宇宙委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉默示，12345是中国共产党相关东说念主民群众的一个至极有用的渠说念，这些作念法和教养值得负责学习模仿。

白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋面貌”，累计110多个国度、900多名外籍东说念主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员真切交流互动。

来自40多个国度的宾客正在赶往北京的路上。前政府魁首，鸠合国等国际组织高等官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东说念主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际知名学府和策动机构的大众学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办变嫌论坛，探讨世界列国城市治理靠近的共同挑战。

“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索挂牵超大城市治理教养，具有很强的期间价值和国际道理。”中国社会科学院政事学策动所长处张树华说。

城市的中枢是东说念主。世界东说念主口卓越80亿，其中一半以上生存在城市。鸠合国推断到2050年，70%的东说念主口将生存在城市。《全球城市热线服务与治理着力评测证实》走漏，全球城市热线转换发展高洁那时，但也靠近着新发展阶段的“转型之困”。脚色定位尚不了了、数据价值挖掘不及、智能应用靠近困惑、治理着力仍待提高等问题突显。证实合计，北京接诉即办变嫌，深度融入了城市治理的各个领域与具体场景，以其全过程反馈、全标的服务、全闭环管制、整体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特质的城市治理应代化说念路，为基于城市热线开启的全球城市治理变嫌波浪孝顺了“北京模式”与“中国决策”。

“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、本领应用、提高市民参与度和数据扶植决策方面获取可贵教养，并探索符合本国的治理决策。加强全球城市间的互彼此助，将有助于构建东说念主类走时共同体、共同搪塞挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。

“四肢民心思知和恢复的轨制假想，北京接诉即办变嫌构建了共建共治分享的社会治理样子，酿成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝顺了转换教养。”中国东说念主民大学大众管制学院西宾、王人门发展与策略策动院副院长李文钊说。

“变嫌只须进行时，莫得完成时。改日云开体育，要对持问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全历程就业机制，连续推动接诉即办变嫌在学理化策动、范例化擢升、数智化发展、民主化协商、细巧化治理、国际化宣介等方面连续深化。”沈彬华说。